სტატია ტურისტული მომსახურების შესახებ

ტურისტული სააგენტოების ბიზნესი თანამედროვეობაში ერთ-ერთ ყველაზე წარმატებულ და მომგებიან ბიზნესად ითვლება. საქართველოც ამ მხრივ არ არის გამონაკლისი. აღსანიშნავია რომ პირველი ტურისტული სააგენტო საქართველოში მეოცე საუკუნეში, 1988 წელს გაიხსნა. 90-იან წლებში, როცა ქვეყანაში მძიმე პოლიტიკური სიტუაცია იყო, შიდა და გარე ტურიზმი საერთოდ არ არსებობდა.

არსებობს სხვადასხვა ტურისტული სააგენტოები, რომლებიც ახორციელებენ შიდა და გარე ტურზმს. როგორც ვიცით ტურიზმი საქართველოში ბოლო პერიოდში სწარაფად განვითარებადი სფერო გახდა, კიდევ უფრო გაიზარდა ტურისტული კომპანიების, სასტუმროების რიცხვი. ტურისტული კომანიების პირობები, შემოთავაზებები, ღირებულებები ერთმანეთისაგან განსხვავებულია. სწორედ ამ თითოეული ელემენტის გათვალისწინებით ხდება არჩევანის გაკეთება მომხმარებლის მხრიდან. მომხმარებელი ეძებს მისთვის სასურველ და მისაღებ პირობებს, რაც შეიძლება დაბალ ფასს და მაღალ ხარისხს. მომხმარებლის მოზიდვის მიზნით ძალიან ხშირად კეთდება სეზონური, სადღესასწაულო ფასდაკლებები ამა თუ იმ ტურებზე, რაც უფრო მიმზიდველს ხდის კომპანიას.
მიუხედავად ამ ბიზესის ასეთი განვითარებისა, სამართლებრივი თვალსაზრისით სისტემა დაუხვეწავია საქართველოში. საქართველოს სამოქალაქო კოდექსი ითვალისწინებს ტურისტული მომსახურების სფეროსთან დაკავშირებულ საკითხებს. ყველა კომპანია ქვეყნის კანონმდებლობის შესაბამისად ცდილობს შეიმუშაოს საკუთარი პირობები, რომლის დარღვევის შემთხვევაშიც ხდება, სამართლებრივი პასუხისმგებლობის დაკისრება, მაგრამ ხშირია ისეთი შემთხვევაც, როდესაც კომპანიის მიერ ხელშეკრულებით გათვალისწინებული პირობები დარღვეულია თუმცა კომპანია არანაირ პასუხისმგებლობას არ იღებს საკუთარ თავზე, რომ ესა თუ ის ზიანი თუ ზარალი აუნაზღაურდეს კლიენტს. ხშირია შემთხევა როდესაც ტურისტს წასვლამდე სთავაზობენ მისაღებ პირობებს, მაგრამ დანიშნულების ადგილზე მისულს რადიკალურად განსხვავებული სიტუაცია ხვდება. ამის ბევრი მაგალითი არსებობს რეალურ ცხოვრებაში. ჩვენ შევეცადეთ მოგვეძიებინა ადამიანები, რომელთაც გარკვეული პრობლემები შეექმნათ ამ კუთხით, გავესაუბრეთ მათ და დავასკვენით, რომ ხშირად ხელშეკრულებით გათვალისწინებული პირობები უხეშად ირღვევა. მაგალითისთვის ერთ-ერთმა ახალდაქორწინებულმა წყვილმა გადაწყვიტა სამოგზაუროდ ეგვიპტეში წასვლა, მიმართეს რა სხვადასხვა კომპანიებს საბოლოოდ არჩევანი ერთ-ერთ მათგანზე შეაჩერეს, ვინაიდნ მათ მიერ შემოთავაზებული პირობები, ხელსაყრელი და მისაღები იყო წყვილისათვის. როგორც წყვილმა საუბარში აღნიშნა მათი მოთხოვნა იყო ორსაწოლიანი მოწესრიგებული ნომერი, ფასის შესაბამისი სათანადო პირობებით. ტურისტულმა კომპანიამ წყვილს შესთავაზა კონკრეტული სასტუმრო და გააცნო ყველა პირობა, რომელიც მათთვის მისაღები აღმოჩნდა, თუმცა გამგზავრებამდე კომპანიამ ორი დღით ადრე ტელეფონის საშუალებით მხარეს პირობები შეუცვალა, იმ არგუმენტით, რომ ის ტურისტებს უკეთეს პირობებს სთავაზობდა და თანხის ოდენობაც უცვლელი რჩებოდა. წყვილი დათანხმდა შეცვლილ პირობებს, ვინაიდან ტურისტული კომპანიის მტკიცებით, შემოთავაზებული პირობები გაცილებით ხელსაყრელი იყო მათთვის. ადგილზე ჩასულ ტურისტებსებს ერთი საწოლიანი ნომერი და ანტისანიტარია დახვდათ. საცხოვრებელი პირობები არანაირად არ შეესაბამებოდა შეთანხმებულს. წყვილმა დაუყოვნებლივ შეატყობინა კომპანიას არსებული სიტუაციის შესახებ, თუმცა ტურისტული კომპანიის მხრიდან არანაირი რეაგირება არ მომხდარა. საქართველოს სამოქალაქო კოდექსის 659-ე მუხლი ავალდებულებს ტურისტულ საწარმოს იმგვარად მოაწყოს მოგზაურობა, რომ მას არ ჰქონდეს არსებითი ხარვეზები, რომლითაც გაუფასურდება მოგზაურობის მნიშვნელობა, ასეთის არსებობის შემთხვევაში კი ის ვალდებულია აღმოფხვრას ხარვეზები. მოცემულ შემთხვევაში ვინაიდან წყვილის ძირითადი მოთხოვნა იყო, რომ ნომერი ყოფილიყო ორსაწოლიანი და რეალურად ტურისტებს ერთსაწოლიანი ნომერი დახვდათ, ცხადია რომ სახეზეა მოგზაურობის ხარვეზი. აშკარაა ამ შემთხვევაში თუ რა ვალდებულებები ეკისრებოდა ტურისტულ კომპანიას, მაგრამ ვინაიდან მათი მხრიდან არანაირი რეაგირება არ მომხდარა წყვილმა თავად გადაწყვიტა პრობლემის მოგვარება და ადმინისტრაციასთან შეთანხმებით ისინი სხვა ნომერში გადავიდნენ. თავისთავად ცხადია, რომ მომხდარმა გაუთვალისწინებელმა შემთხვევამ წარმოშვა დამატებითი ხარჯებიც. საქართველოს სამოქალაქო კოდექსის 659-ე მუხლის მესამე ნაწილის თანახმად თუ მოგზაურობის მომწყობი არ აღმოფხვრის ხარვეზებს გონივრულ ვადაში, ტურისტს შეუძლია თვითონ აღმოფხვრას ხარვეზები და მოითხოვოს მათზე გაწეული აუცილებელი ხარჯების ანაზღაურება. როგორც რესპოდენტმა აღნიშნა ეგვიპტეში ყოფნის პერიოდში დაუკავშირდა ტურისტულ კომპანიას და აცნობა არსებული მდგომარეობის შესახებ, აგეთვე მათ მიერ გაწეული დამატებითი ხარჯების შესახებ, თუმცა კომპანიის არანაირი ზომები არ მიუღია პრობლების მოსაგვარებლად. უცნაურია, მაგრამ მოგზაურობიდან დაბრუნების შემდეგ, ტურისტებს არც კომპანიიისათვის და არც სასამართლოსთვის არ მიუმართავს.
დაახლოებით ანალოგიურ მდგომარეობაში აღმოჩნდა გოგონაც, რომელმაც ზაფხულის გატარება თურქეთში გადაწყვიტა. მისი თქმით, ის გულდასმით გაეცნო სხვადასხვა ტურისტული კომპანიების შემოთავაზებებსა და მათ ბუკლეტებს და არჩევანი მისთვის ყველაზე სასურველ ტურისტულ სააგენტოზე შეაჩერა. მხარეები წინასწარ შეთანხმდნენ პირობებზე, ერთ-ერთი პირობა კი იმაში მდგომარეობდა, რომ ტურისტის ტვირთი სათანადოდ უნდა ყოფილიყო დაცული. ადგილზე მისულ ტურისტს სერიოზული პრობლემები შეექმნა. ნომერი, რომელიც მისთვის იყო დაჯავშნული არანაირად არ შეესაბამებოდა შეთანხმებულს. იყო არაჰიგიენური, მოუწესრიგებელი და შეთანხმებულზე გაცილებით მცირე ზომის. ტურისტმა დაუყოვნებლივ აცნობა აღნიშნულის შესახებ შესაბამის კომპანიას და ნომრის გამოცვლა მოითხოვა. დღის ბოლოს ის სხვა სასტუმროში დააბინავეს. როგორც ტურისტმა საუბარში აღნიშნა, მართალია ის დაღლილი იყო მგზავრობის შედეგად და დასვენების ნაცვლად დღის ბოლომდე მოუწესრიგებელ ოთახში მოუწია დარჩენამ, თუმცა ახალი ნომრით კმაყოფილი დარჩა და გადაწყვიტა მომხდარისათვის ყურადღება აღარ მიექცია, თუმცა ახალი პრობლემა საქართვლოში დაბრუნებისას წარმოეშვა. მას შეატყობინეს, რომ ტვირთი (მათ შორის იყო ტანისამოსი და მგზავრობისას სამახსოვროდ და საჩუქრად შეძენილი ნივთები) დაიკარგა. მან არაერთხელ მიმრთა სააგენტოს აღნიშნულის თაობაზე თუმცა ტურისტს ჩანთა მხოლოდ რამდენიმე თვის შემდეგ დაუბრუნდა, განსაკუთრებით კი ტურისტი იმ ფაქტმა გააღიზიანა, რომ ნივთები არ იყო დაბრუნებული სრულყოფილად და ჩანთას ბევრი მისთვის მნიშვნელოვანი ნივთი აკლდა. ტურისტის თქმით მან არაერთხელ მიმართა უშუალოდ ტურისტულ კომპანიას ზიანის ანაზღაურების მოთხოვნით, მაგრამ უშედეგოდ. დაზარალებულს არც ამ შემთხვევაში მიუმართავს სასამართლოსათვის.
მოსმენილი ფაქტების შემდეგ ჩვენ დავინტერესედით გაგვერკვია, თუ რამდენად აქტუალურია სამართლებრივი დავები აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით და მოგვეძიებინა სასამართლოს სტატისტიკური მონაცემები, თუმცა როგორც გაირკვა, კონკრეტულად ამ კატეგორიის დავებზე ცალკე სტატისტიკა არ არსებობს, აღნიშნული დავები გაერთიანებულია კერძო-სამართლებრივ დავათა კატეგორიაში და არსებობს მხოლოდ ზოგადი მონაცემები. მიუხედავად ამისა, ცალსახაა რომ ტურისტულ სააგენტოებთან მიმართებაში სასამართლო დავები სხვა კატეგორიის საქმეებთან შედარებით იშვიათია. როგორც ჩანს ტურისტები არ იცნობენ იმ სამართლებრივ ნორმებს, რომელიც რეალური ბერკეტია მათი ინტერესების დასაცავად და შესაბამისად იაშვიათად მიმართავენ სასამართლოს, როგორც წესი ისინი დამოუკიდებლად ტურისტულ საგენტოებთან პრობლემის მოგვარებას.
ჩვენ გადავწყვიტეთ აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით გავცნობოდით ტურისტული სააგენტოს პოზიციას. გავესაუბრეთ ერთ-ერთი ტურისტული სააგენტოს წარმომადგენელს და ვკითხეთ არის თუ არა შემთხვევები, როდესაც ტურისტი უკმაყოფილოა მათი მომსახურებით და რა ზომებს მიმართავენ ამ შემთხვევაში. მან გვიპასუხა, რომ იშვიათად, მაგრამ ყოფილა ცალკეული შემთხვევები, როდესაც კლიენტს არ მოსწონებია, სასტუმრო, რესტორანი, გიდი ან ავტობუსი, ამ შემთხვევაში კომპანია ტურისტს უცვლის სერვისს სასურველით და დამატებითი კომპენსაციის სახით უფასო ლანჩს ან სადილს სთავაზობს. ჩვენ დავინტერესდით თუ როგორ იქცევია კომპანია იმ შემთხვევაში, როდესაც კლიენტი ითხოვს კომპენსაციას ან გადახდილი თანხის უკან დაბრუნებას. კომპანიის წარმომადგენილის თქმით, აღნიშნულ საკითხს ყოველ კონკრეტულ შემთხვევაში განიხილავს ტურისტული კომპანიის ხელმძღვანელობა და იღებს შესაბამის ზომებს, იმისდა მიხედვით თუ რამდნად გაიზიარებს კლიენტის პრეტენზიებს. მისი თქმით ყოფილა შემთხვევა, როდესაც კომპანიას თანხა ნაწილობრივ დაუბრუნებია კლიენტისათვის.
როგორც ჩანს, ამ სფეროში ნამდვილად არსებობს გარკვეული პრობლემები. ტურისტები იშვიათად მიმართავენ სასამართლოს მათი დარღვეული უფლებების დასაცავად, მათი მოთხოვნის დაკმაყოფილება დაკავშირებულია ყოველ კონკრეტულ შემთხვევაში ტურისტული კომპანიის გადაწყვეტილებასთან, რომლებიც ან ეთანხმებიან მათი მისამართით წაყენებულ პრეტენზიებს ან არა. მოთხოვნის დაუკმაყოფილებლობის შემთხვევაში კი ტურისტი, რომელიც თვლის, რომ მისი ინტერესები დაირღვა, რეალურად უარს ამბობს თავის მოთხოვნაზე. ჩვენი რჩევა იქნება, სანამ ხელს მოაწერენ ხელშეკრულებას, დეტალურად გაეცნონ შეთავაზებულ პირობებს, მიმართონ იურისტს კონსულტაციისათვის, შეაფასონ რამდენად ხელსაყრალია და რამდენად შეესაბამება შემოთავაზებული პირობები მათ ინტერესებს და ამასთანავე ყურადღებით გაეცნონ საქართველოს სამოქალაქო კოდექსის
657-667 მუხლებს, რომელიც იცავს ტურისტის ინტერესებს და ავალდებულებს ტურისტულ საწარმოს, რომ უზრუნველყოს ორგანიზებული, უხარვეზო მოგზაურობის მოწყობა. თუ დეტალურად გადავავლებთ თვალს სამოქალაქო კოდექსის ნორმებს ვნახავთ, რომ კანონმდებელი ზრუნავს ტურისტის ინტერესებზე და იცავს მის უფლებებს. მაგალითად სსკ-ის 657-ე მუხლის თანახმად ტურისტს, ხელშეკრულების დადებამდე, წერილობითი ფორმით, უნდა მიეწოდოს დაწვრილებითი ინფორმაცია მოგზაურობასთან დაკავშირებით. ეს სწორედ ის პირობებია, რომელზეც მხარეები წინასწარ თანხმდებიან. პირობები უნდა იყოს ორივე მხარისათვის მისაღები და ხელსაყრელი, წინააღმდეგ შემთხვევაში ტურისტი უფლებამოსილია უარი თქვას შეთავაზებული პირობებით ხელშეკრულების დადებაზე და სხვა ტურისტულ სააგენტოს მიმართოს. აღსანიშნავია, რომ ამავე მუხლის მესამე ნაწილით ტურისტისათვის წერილობითი ან სხვა სათანადო ფორმით მიწოდებული ინფორმაცია მოგზაურობის მომწყობისათვის ატარებს სავალდებულო ხასიათს. შესაბამისად, როდესაც ტურისტული კომპანიების მიერ ირღვევა წინასწარ შეთანხმებული პირობები, ტურისტი სათანადოდ უნდა იყოს ინფორმირებული მოქმედ კანონმდებლობაში არსებული იმ ნორმების შესახებ, რომელიც რეალური ბერკეტია მისი ინტერესების დასაცავად. ტურისტი უნდა იცნობდეს სამოქალაქო კოდექსის 660-ე მუხლს, რომელიც ითვალისწინებს ღირებულების შემცირებას მოგზაურობის ხარვეზის გამო ან თუნდაც 661-662 მუხლებს, რომლებიც ტურისტს უფლებას აძლევს მოგზაურობის ხარვეზის არსებობის შემთხვევაში შეწყვიტოს ხელშეკრულება და მოითხოვოს ზიანის ანაზღაურება. და ბოლოს, ძალზედ მნიშვნელოვანია სამოქალაქო კოდექსის 662-ე მუხლის შინაარსი, რომელიც ავალდებულებს მოგზაურობის მომწყობს სწრაფი რეაგირება მოახდინოს ტურისტის საჩივარზე და მიიღოს სათანადო გადაწყვეტილება. წესით კანონის ეს ნორმები ერთგვარი სტიმული უნდა იყოს ტურისტებისათვის, რათა იყვნენ მეტად ინფორმირებულნი, მათი უფლებების დარღვევის შემთხვევაში მიმართონ ტურისტულ კომპანიებს, ისარგებლონ კანონით მინიჭებული უფლებით და დაიცვან თავიანთი ინტერესები.